Сервис Лада Сатур-р

Почему у Лады нет гарантии и нормального сервиса и как живут адекватные дилеры Лада

Как так, спросите вы, ведь заявлено 3 года или 100 000 км гарантии — как у всех. Но не все так просто и вот почему:

Как водится дьявол кроется в деталях и, при внимательном изучении, оказывается что многие детали вообще не имеют гарантии, на другие —  гарантия сильно ограничена (например, год или 35000 км). С этим я, например, и столкнулся в ходе очередного ТО на Lada Kalina Cross, на которое я приехал к официальному дилеру Lada компании Сатурн-Р.

Сервис Сатур-р Лада

При ТО (месяц до двухлетия автомобиля и при пробеге 27500 км) делается диагностика подвески. Подтвердилось, что задний левый ступичный подшипник приказал долго жить — появился гул и небольшой люфт. Так как проблема критичная для безопасности, решено было отремонтировать, но, как оказалось, ВАЗ дает на этот узел гарантию всего лишь 35000 км или 1 год, поэтому наш случай не гарантийный.

Меня, конечно, волновало из какого же г..»материала» сделан сей узел, ежели он так быстро вышел из строя и у одного ли меня такие проблемы. Я задал этот вопрос на drive2 у себя в бортжурнале.

Выяснилось, что эта, впрочем как и множество других, проблема массовая и они у большинства не ходят положенных сроков, то же мне и подтвердили в сервисе — множество случаев когда эти детали рассыпались буквально в первые тысячи километров пробега!

LADA: курс на перемены

Примерно полтора года назад, с выходом новых моделей Лады и приходом мощного дизайнера и руководства, я начал следить и интересоваться как же изменился бренд Лада за последние 10 лет, которые я упустил сознательно из виду, по причине того что мне все было понятно и за автомобили я вазы не считал, только в качестве крайней альтернативы в жестком лоукосте.

С виду казалось, что изменения идут на пользу, даже внешний вид автосалонов из унылых полустояночных превратился в стандартные автосалоны любых других марок: сталь, стекло, просторный шоурум, выделенные зоны, сервис, общее брендирование.

О чудо! — даже машины для тест-драйва! (раньше менеджеры Лада говорили, мол чего там тестировать — жигули и в Африке жигули, поэтому если надо машину касса — там, или не мешайтесь под ногами!).

Появились участливые менеджеры, девочки на входе, в общем все встало в цивилизованное русло. Казалось бы, радоваться нужно и хватать эти машины, потому что и качество подросло (правда вместе с ценой).

Комплектации стали похожи на автомобили, а не тележку из супермаркета (конечно, не на всех): теперь есть заводские стеклоподъемники, а не «кооперативные» изделия, магнитола теперь вписана в интерьер, а не покупается в Эльдорадо (или тут же в салоне за три цены — иначе лишат несуществующей гарантии), улучшилась безопасность — АБС в базе, появились подушки и, о, Джа, наконец-то кондиционер, да что там, работающий (!) адекватно (!!) климат-контроль (!!!) — в общем на Ладах появился весь набор, с которым пускают в приличное автомобильное сообщество.

Автосалон Сатур-р Лада

Но подводят как обычно детали.

Гарантийный сервис у дилеров Лада

С виду все хорошо, вежливо и участливо (раньше и на три буквы могли послать), но это до тех пор пока не узнаешь некоторые подробности внутренней кухни. Сегодня я приоткрою некоторые секреты взаимодействия дистрибьютора (АвтоВАЗ) и дилера.

Приведу пример:
Порвалась резиновая крышка фары на нашей Lada Kalina Cross.

Как, к примеру, в условном «инобренде» выглядит процесс замены детали по гарантии:

Клиент приехал с жалобами или выяснилась в ходе обслуживания проблема. Мастер показал инженеру по гарантии, тот увидел трещины, принял решение менять (так как имеет полномочия принимать по множеству вопросов единоличное решение, в соответствии с гарантийной политикой бренда), заказали (если нет в наличии), поменяли. Мастер забил информацию в дилерский портал. Все.

Как выглядит процесс дилер Лада — АвтоВАЗ:

Клиент приехал с жалобами. Мастер показал инженеру (если он, конечно, на месте, ведь он постоянно в разъездах на АвтоВАЗ, завален кучей работы и, вообще, загнанный ишак), тот побежал фотографировать, заполнил кучу бумаг (любая оплошность — автоматом отказ), забил в дилерский портал запрос, так как не имеет по подавляющему большинству вопросов права решения, так как все вопросы по гарантийному случаю принимаются в ручном режиме инженерами АвтоВАЗа, написал кучу писем, приложил фотки и документы и, через две недели после ругани и повторной отправки, с помощью руководства, он смог выбить таки замену злосчастных резинок.

Детали эти заказали через неудобную форму заказа. На центральном складе их нет и когда будут неизвестно, что говорить клиенту он не знает, но говорить что то надо. А время идет, клиент волнуется, прошла куча времени, скоро будут санкции по закону (45 дней). И, наконец, прислали через три недели резинки. Но они оказались или не те или их прислали слишком мало (из-за убогой логистики и бардака на складе), отослали их обратно, привезли новые через неделю,  потом таки поставили.

Прошло с момента обращения месяц — полтора, клиент к ним ездил раза три.

Да, эти резинки через полгода снова потрескаются.
А когда клиент уехал еще ничего не кончилось: гарантийщик собирает кучу бумаг, едет лично сдавать на ВАЗ, на завод, документы и снятые запчасти, где его пропесочат еще не раз. Через ругань и нервы эти резинки через три месяца автосалону таки оплатят, причем работы оплатят в таком объеме, что это составит треть себестоимости работ.

В итоге, из-за этих резинок ценой сто рублей за килограмм, несколько человек работали жопа в мыле, все поимели убытки и колоссальную потерю времени.
Как вы думаете что будет во второй раз? Будут ли менять эту запчасть по гарантии? Да все сотрудники будут делать все чтобы не повторять этот лютый ад.

И так все процессы, связанные с запчастями, гарантией, сервисом, да и частично с продажами. Все делается очень неэффективно, не логично, не удобно, с большим количеством ручной работы и потерянным временем. Любому сотруднику дилерского центра сразу становится понятно сколько бардака творится на заводе ВАЗ.

Все это, конечно, сказывается на клиентах.

Официальный сервис Лада: забота о самом главном

Мои личные наблюдения о сервисах Лада (мой опыт, опыт знакомых, опыт, полученный на drive2).

Самые худшие сервисы Лада в Перми — это Форвард-Авто и Дав-Авто.

С ДАВ-Авто у нас была отдельная история. Можно почитать вот в этой статье «Проклятое место«.

В Брайт-Парке вам всеми способами будут отказывать в гарантии и пытаться срубить больших денег на ТО. Звонишь им и спрашиваешь, когда такую то деталь можно поменять по гарантии? Тебе отвечают, что сервисная зона занята, нужно ждать недели две, пока вас примут, потом еще месяц ждать деталь и еще пару недель, пока они смогут ее заменить. Перезваниваешь через пару часов и спрашиваешь про такую же деталь, но уже без гарантии, в ответ — Приезжайте завтра, все сделаем!

В Брайт-Парке вам всегда мило улыбаются, но по факту относятся очень двулично.

В Лада-Центр-Пермь поток клиентов, видимо, не такой большой и их не так много. Дилер пытается показать себя, но не всегда у него это получается. Хотя работают они хорошо. Лично я ничего плохого про них сказать не могу, но слышал достаточно нареканий от других. И еще они очень обидчивые 🙂

Лучшим сервисом Лада на данный момент в Перми является Сатурн-Р. Пока все наши проблемы с машиной в этом сервисе решали, если решить не могли, то ссылались аргументированно на объективные причины (всегда все упирается в идиотскую гарантийную политику Лада).

Год назад после ужасного обращения к нашей машине в Дав-Авто, мы перетащили ее в Сатурн, где нашу проблему решили и относились к нам с уважением и вниманием.

Недавно, приехав в Сатурн-Р вновь, увидел, что в уровне сервиса и отношения они не опустили планку, а наоборот, стараются работать еще лучше. Мне кажется, сказывается то, что их сотрудники привыкли работать с хорошими брендами с высокими стандартами обслуживания и получили некий заряд уважения к своей работе и клиентам, который они интерполировали, начав работать с Ладой.

Качество обслуживания Лада

Качество автомобилей Лада неуклонно растет, прогресс есть! Они молодцы: пытаются работать над качеством и сервисом. Но народу есть уже с чем сравнить: многие успели уже повладеть иномарками, раскусить сервисы подержанных иномарок, новых бюджетных иномарок, люди начали привыкать к определенному уровню сервиса, а Лада не соответствует этому уровню.

Именно в самой политике и посыле завода заключается самая большая проблема сервиса: изначально завод сам ставит дилеров в такие условия, что вторые вынуждены отказывать клиентам в гарантии, не давать им полноценного сервиса.

Некоторые дилеры не смогли перестроиться из старой системы, поэтому дилеры, которые раньше занимались иномарками, а потом стали заниматься Ладами, выигрывают в стандартах и подходах к клиентам.

Но стоит вопрос на сколько этим адекватным дилерам хватит энтузиазма и дальше предоставлять качественный сервис своим клиентам в рамках их возможностей данных заводом?

На данный момент, я понимаю, что адекватный и качественный сервис держится скорее на энтузиазме и стандартах дилера и его сотрудников, нежели на системном подходе организации работы дилеров и службы гарантии ВАЗа, который своими действиями наоборот всячески отвращает быть переориентированному дилеру.

Проблема, на мой взгляд, заключается в закостенелости и неэффективности организации, погрязшей в бюрократизме, коррупции и прошлом веке. И даже новая команда Бу Андерссона и Николя Мора не могут перебить этот консерватизм и нежелание быть современными и качественными, соответствовать реалиям современного мира и более требовательного и умного клиента.

Дилер Lada Сатурн-Р

Ладно, все это лирика и мои какие то глобальные мысли, перейдем к конкретным фактам работы именно Сатурн-Р:

ТО-2 обошлось в сумму 6800, выполнено оно было в полном объеме, также были мелкие регулировочные работы, плюс замена ступичного подшипника, все материалы и запчасти оригинальные с их склада.

Сервис Лада Сатур-р

Об оригинальных запчастях так же нужно поговорить отдельно. Как выяснилось, не все знают что и на ВАЗе пришли к мировым стандартам и теперь там не продают какие то запчасти из магазина и непонятно каких производителей, теперь все запчасти только оригинальные в упаковке ВАЗа, проходят соответствующий контроль и можно считать, что являются неким гарантом того, что эти запчасти достойного качества, так как на рынке много откровенно некачественных, поддельных запчастей.

Дилер так же закупается запчастями (есть план закупок) у Автоваза, как и все другие бренды. Но, к сожалению, и тут не обошлось без перекосов: предприятия отечественного автопрома не всегда могут выпускать качественную продукцию, а ВАЗ не в состоянии полностью контролировать качество и эксплуатационные характеристики деталей. Пример тому крайне рано полетевший ступичный, полностью потрескавшиеся сайлентблоки и втулки в передней подвески (все это есть в БЖ).

Случился и неприятный курьез: на сервисе заметили что перегорела лампа ближнего света, спросили заменить или нет, мы решили что в состоянии справиться сами (как оказалось зря).

Что мы не поменяем лампочку, там делов на минуту!

Была куплена лампа H7 Филипс+30, и тут же при замене, выяснилось почему потели фары при мойках, дожде, зимой и просто так.

Крышка фары Калина

Вот как так? Обе крышки в хлам!

Крышка фары Калина

Дальше лучше — из-за чуть более чем убогого качества ВСЕХ комплектующих, разъем снять удалось только с матюками и предварительно вынув лампу, так как он разваливался в руках и ни в какую не снимался и то подковырнув ножом!

Не забываем — купил Ладу, должен страдать!

В магазинах крышек нет, в салоне тоже. Говорят меняют фары целиком (из-за копеечной то резинки?) по гарантии — придется ехать снова к дилеру…

Опять отвлекся — на драйве я попросил задавать насущные вопросы, мне на них отвечал руководитель сервиса и мастер-консультант. На часть я уже написал выше ответы, часть из них тут списком:

  • Есть вопрос — почему на новых 8-ми клапанных Кроссах и Калинах опять отказались от натяжителя ремня генератора?

Ответ: Действительно, на новых 8 клапанниках нет натяжителя, что странно, убран этот пункт и из списка предпродажной подготовки, причины дилерам не сообщали, но подозревают что ради экономии на спичках очередной раз.

  • Что-нибудь делается по КПП? На Вестах ГП так же подвывает.

Ответ: На встрече представители дилеров задавали такой вопрос. На ВАЗе пообещали принять меры, но сроков и конкретных мер противодействия не сообщили, что значит обычно одно — сделано ничего не будет.

Более того ВАЗ сознательно отказывает в гарантийном ремонте, в последнее время, даже на очевидные случаи брака, ссылаясь на неправильную эксплуатацию. Доходит до того, что у человека рассыпается коробка на новой машине со смешным пробегом (недалеко от салона уехал). При согласовании, отказывают в гарантийном ремонте сославшись на эксплуатацию (когда? он только выехал!), а дилер сам, за свой счет, войдя в положение клиента, и устав ругаться и бороться с гарантийной службой, заказывает независимую экспертизу и уже по ней ваз таки вынужденно оплачивает новую коробку!

Мой личный опыт подтвердил — на одной из Калин у нас начала выть на пятой передаче, в итоге шестерни были заменены по гарантии, но даже не знаю, это дилеры такие молодцы или просто повезло…

  • Сразу после ТО на сервисе большой трип — это смело! :)Я бы уже был на том свете если бы так поступил. Колеса гады не прикрутили))) Точнее резьбу сорвали и все на честном слове висело…Так что прям так и спросите…можно после вашего ТО сразу в трип? Или лучше самому все еще раз надо перепроверить и протянуть?))))
  • Заодно спросить исключен ли перетяг тех же шпилек. И подготовить конкретные вопросы заранее по моментам затяжки например и подойти к первому попавшемуся мастеру и спросить. Если сразу не ответит, то все с ними ясно.

Ответ: Спросил — сказали можно! На вопросы ответили, более того у них реально есть динамометрические ключи, их постоянно проверяют, а каждый слесарь ставить отдельную подпись что именно так затянул гайки, на что есть приказ генерального обязывающего их так делать (мне все это продемонстрировали), так что если что то всю ответственность будет нести конкретный человек, что по моему снижает процент вероятности халтуры.

  • По поводу инструмента и можно вопрос задать. А чем ваши мастера непосредственно работают? Если чем то приличным, товарищ взахлеб должен рассказывать как все круто и брендово, а если мнется и не знает, то бежать надо из этого сервиса

Ответ: Работают качественным и достаточно недешевым инструментом — Hans, King Tony — комплект стоит более 20 тыр, но у них там ранее был сервис Сузуки и Хонда.

  • Какое диагностическое оборудование используется и сертифицировано ли оно? Прошли ли работники обучение и где?

Ответ: Все подобное оборудование поставляется АвтоВАЗом, естественно сертифицировано, Обучение работники так же проходят на ВАЗе — такова нормальная мировая практика.

  • Все ли ЗЧ в наличии на складе и если что, попросить купить какую либо фигню необычную для проверки честности)) Поинтересоваться наличием ассортимента расходников в разных ценовых категориях и если уверяют, что используют только что то одно типа самое лучшее))))

Ответ: Меня прям провели на склад запчастей и, как бывший руководитель отдела запчастей, могу сказать что далеко не у каждого дилера иностранного бренда есть такое наличие запчастей! Но, к сожалению, из-за крайне нестабильных поставок, нестабильного качества и крайне замороченной, неудобной логистики часто оказывается, что заказываемых дилерами запчастей попросту нет на центральном складе (а мы помним что по дилерскому договору их обязуют закупаться у Автоваза), таким образом они остаются один на один с клиентом ожидающем запчасти. Зачастую дилер не может даже назвать ему сроки, потому что на ВАЗе их не дают (а может попросту и сами не знают).

Спросил я и в целом о качестве Лад, в том числе и новых моделей, в итоге ответ был таков: сказать что какие то модели надежнее а какие то нет нельзя. У одних — одни проблемы, у других — другие. Однако, несмотря на попытки выделить Весту и Иксрей все же примерно можно их уравнять — доставляют проблем одинаково в целом.

Ответ: Суть оказалась на данный момент такова: втулки те, что стояли на конвейере скрипели и были крайне мягкие с прорезью по круглой части (я прям пощупал — они реально сделаны из очень мягкой податливой резины). На фото справа:

Втулки стабилизатора Веста Модернизированые

Потом, через полтора года мытарств, выпустили модернизированные втулки, состав резины другой, прорезь другая, все это явно видно и ощущается на ощупь.

Втулки стабилизатора Веста Модернизированные

Их часто из-за логистики дилерам не хватает, из-за чего появляются очереди, но на складе в наличии они были. К сожалению, хотя ситуация стала получше и эти втулки окончательно не решили проблему.

Дилерам, как обычно, пришлось выкручиваться самим (от завода поддержки не жди), искать разные варианты, пробовать. В итоге в Сатурн-Р нашли решение — вот такие втулки из полиуретана.

Втулки стабилизатора Веста Модернизированные

Кто производитель непонятно, на ВАЗе их нет, заказываются в обычном порядке в рядовом магазине, на самих втулках при этом нанесен оригинальный номер Лада, по геометрии они совпадают с оригиналом (некоторые колхозят от Шнивы, Киа Рио и прочее — там даже геометрия немного другая). После установки этих втулок больше с проблемой не приезжают. К сожалению, замена на эти втулки не гарантийная, так как запчасть не вазовская. Работа плюс две втулки стоят 1000 рублей за все.

Проблема со стойками стабилизатора по прежнему актуальна — стучат, меняют, стучат снова..

Проблема с течью масла в свечные колодцы на 16 клапанных двигателях так же остается, о планах мероприятий по устранению ничего не известно, а проблема существует с первых выпусков еще на десятках..

Финал

Да, к чему я все это делаю, зачем пытаюсь что то изменить и готов подпинывать Ладу в нужном направлении? Я верю что мы, общими усилиями и неравнодушным подходом, способны переломить ситуацию с сервисом и гарантией Лада! Но для этого нужно что то делать, а не сидеть на месте. Поэтому и буду спрашивать, указывать на проблемы Ладоводов. Надеюсь, адекватные дилеры мне в этом помогут, а может в будущем их станет больше!

Автор: Юрий (Er...)

эксперт по автомобилям и мотоциклам в Перми

Обо мне

Комментировать здесь:

Через Вконтакт

3 комментария

  • ГОРЕТЬ АВТОВАЗУ В АДУ!!!!! купил гранту, через год кое-где вздулась краска, поехал к дилеру, а они мне говорят что это НЕ ГАРАНТИЙНЫЙ СЛУЧАЙ!!!!
    «Гарантия не распространяется на: …. Воздействие химически активных веществ, загрязняющих окружающую среду, в том числе применяемых для предотвращения замерзания поверхности дорог, веществ растительного происхождения и продуктов жизнедеятельности животных…»

    — Зимой ездил?
    — Ездил
    — Ну все, это не гарантия, зимой соль сыпят и это уже воздействие химических веществ.

    Они на завод все таки отправили, ответ пришел, что неправильная эксплуатация — ЗИМОЙ НА ЛАДАХ НЕ ЕЗДЯТ!

    • Жесть, конечно! Но ничего удивительного, вся политика ваза такая, одним местом к клиенту… А через суд пробовали?

  • Неа, через суд не пробовал. Спросил у юриста, он сказал что так и написано в гарантийном, что воздействие химических веществ отменяет гарантию и бесполезно судиться.
    Езжу так, думаю сбагрить это говно совсем.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *